お客様の声　VS　レビュー

お客様の声と、グーグルはじめサイトに寄せられるレビューは、どちらを信用しますか？

今の時代では、レビューが上と言えます。

売り手からの依頼でもなく、顧客の意思で書き込むものですから、評価やコメントも様々で、正にリアルです。

最近では、顧客にクーポン等を発行して、レビューを書いてもらったり、レビューを書くことで、次回割引になったりと、サービスに転用しているところもあります。

このことの是非は置いておいて、リアル店舗ではレビューは必須です。

一昔前（１０年前）までは、まだまだレビューを書き込む方も少なかったのですが、スマホの普及やＩＴの知識が増えたことで（グーグルアカウントがいくつも取得できる等）、レビューを書く方も増加。

もちろん、いい評価だけではなく、辛辣なクレームも書きこまれます。
このレビューに対する対応も重要。

ある意味、全てがオープンの時代です。

そして、
この仕組みを悪用する人たちが存在するのも事実。

グーグルによると、
口コミが削除に至るケースとして「ポリシー」「同一の端末による投稿」
「スパム」「不適切な文言」「個人が特定できる内容」
「ビジネス/アカウント所有者からの口コミ」など、さまざまな理由が挙げられています。

いわゆるサクラを装い、同一端末だとＮＧ。
所有者からの口コミなどは、もってのほかです。

だからこそ、公平に公正に、誠実に迅速に対応することが必要で、その真摯な対応は、顧客に伝わります。

最近では、お客様のインタビューをYouTubeやリールで公開する等、リアルな状況を伝えられるところも増えましたので、参考にしていただくといいと思います。

レビューをいただけるための工夫や施策が、これからも重要です。